Is een Betrokken Social Media Fan ook een Betere Klant?

Recensie en aanbeveling klantenIs voor een organisatie een social media volger of fan een betere klant? Koopt hij of zij meer en vaker bij je? Heeft deze afnemer een grotere voorkeur voor je producten en diensten? Geeft deze fan eerder een positieve ‘5 sterren’ recensie? Antwoorden en tips lees je in dit artikel.

Relatie ‘social’ op klantvoorkeur en -loyaliteit

Wat is de relatie tussen enerzijds de betrokkenheid van consumenten op sociale media met organisaties en anderzijds een aankoop (of deelname) bij of een positieve aanbeveling / recensie over deze organisatie?

Het onafhankelijk onderzoeksbureau Forrester Consulting publiceerde deze week de resultaten van een gehouden onderzoek naar dit onderwerp. Een onderzoek dat uitgevoerd is in opdracht van Wildfire (een divisie van Google) .

De conclusie die uit het onderzoek ‘Engaged social followers are your best customers’:

“Mensen die betrokken zijn op de social media kanalen van merken of organisaties zijn aantoonbaar meer geneigd om iets van dat merk of die organisatie te kopen. Of meer geneigd daarover een positieve aanbeveling of recensie te geven”.

Social Media gedurende Klantlevenscyclus

In het onderzoek maakt Forrester gebruik van het ‘Customer Life Cycle’ model. In dit model wordt uitgegaan van vier fasen die de meeste mensen doorlopen bij de aanschaf van een product of dienst. Het gaat hierbij om (vrij vertaald):

Fase 1: Ontdekken -> fase 2: Onderzoeken -> fase 3: Aanschaffen -> fase 4: Betrokkenheid

Klantlevenscyclus - Forrester Research

Klantlevenscyclus – Forrester Research

De verwachting was dat social media door consumenten vooral ingezet wordt tijdens de betrokkenheidsfase. Om op de hoogte en ‘in gesprek’ te blijven met de organisatie na aanschaf. Het social media gebruik gaat echter verder en komt gedurende alle fasen terug.

Social Media tijdens Ontdekkingsfase

Om awareness te kweken zetten organisatie TV- of radiocommercials in, adverteren in (regionale) bladen of kranten en publiceren (online) persberichten. Daarnaast worden promoties en aanbiedingen in winkels en op locatie gehouden om bekendheid te genereren.

Consumenten vinden deze bronnen van communicatie belangrijk om (nieuwe) producten en diensten te ontdekken. Volgers op social media geven aan dat dit kanaal voor hun hierbij ook een heel belangrijke rol speelt.

Hoe ontdekt een consument een merk, product of dienst

Hoe ontdekt een consument een merk, product of dienst?

Met name het bekijken van (betaalde) advertenties en het lezen en posten van social media berichten zijn daarbij hun hulpbronnen.

Social Media tijdens  Onderzoeks- en Aanschaffase

Wanneer de interesse van de toekomstige klant gewekt is, gaat deze op zoek gaat naar meer informatie over het product of de dienst. Dat gebeurt in eerste instantie meestal eerst online en dan is de zoekmachine het eerste middel. Gevolgd door sociale netwerken, de website van de retailer en de website van de fabrikant of het merk.

Op welke manier zoekt een consument meer informatie

Op welke manier zoekt een consument meer informatie?

Reviews, aanbevelingen en ratings van andere consumenten spelen op websites een voorname rol. Deze meningen zijn belangrijk in de beslissing om wel of niet tot aanschaf van een product of dienst over te gaan.

Social Media tijdens Betrokkenheidsfase

Nadat de consument is overgegaan tot aanschaf (of deelname) blijft hij of zij daarna het liefst via de website van het merk of de organisatie op de hoogte van nieuws en ontwikkelingen.

Andere kanalen binnen de communicatiemix om up-to-date te blijven zijn de fysieke winkel of ‘op locatie’, een digitale nieuwsbrief, direct mail (post) of salespromoties als een spaaractie of een loyaliteitsprogramma.

Hoe blijven consumenten op de hoogte

Hoe blijven consumenten op de hoogte?

Uit bovenstaand figuur komt ook duidelijk naar voren dat ‘branded’ social media in deze fase een belangrijke rol spelen. Denk bij ‘branded’ bijvoorbeeld aan een:

  • Facebook Pagina;
  • Twitter account;
  • Google Plus- of Linkedin Bedrijfsprofiel;
  • YouTube kanaal of
  • Pinterest profiel.

Consumenten verwachten namelijk dat zij ook op de social media (kanalen) in-en-outs kunnen vernemen en daarover mee kunnen praten. Nieuw over en informatie uit de organisatie, nieuwe producten of diensten en aanbiedingen en speciale acties zijn daar voorbeelden van.

‘Social’ heeft invloed op voorkeur, koop en aanbeveling

De vraag waar het uiteindelijk om draait, is die of de consument die zich betrokken toont op ‘branded’ social media een voorkeur ontwikkelt voor deze organisatie en de producten en diensten ervan.

Op basis van het onderzoek kunnen daarover vier uitspraken gedaan worden.

1. Hoe groter de mate van betrokkenheid, hoe groter de kans op koop
2. Hoe groter de mate van betrokkenheid, hoe groter de kans op voorkeur
3. Hoe groter de mate van betrokkenheid, hoe groter de kans op aanbeveling

Onderstaand figuur geeft deze percentages voor een tweetal organisatie weer, één uit de entertainment- en één uit de consumentenelectronica industrie.

Mate van betrokkenheid op voorkeur, koop en aanbeveling

Relate betrokkenheid op voorkeur, koop en aanbeveling

Ook voor een organisatie uit horeca, de FMCG branche (Fast Moving Consumer Goods) en van een retailer zijn deze voorkeuren onderzocht.

Relatie betrokkenheid op voorkeur, koop en aanbeveling

Relatie betrokkenheid op voorkeur, koop en aanbeveling

4. Hoe meer interactie, hoe vaker iets gekocht wordt

Is iemand dagelijks op de social media van een organisatie te vinden, dan is de kans groot dat deze volger twee keer zoveel bij dit bedrijf koopt. Dit in vergelijk met iemand die ‘slechts’ één keer per maand daarop te vinden is.

Relatie mate van betrokkenheid en waardering

Relatie mate van betrokkenheid en aankoopfrequentie

Tips en aanbevelingen

Het onderzoek eindigt met een aantal aanbevelingen voor een succesvol ‘social’ programma. deze heb ik aangevuld met enkele praktische aanvullingen.

  • Zet social media gedurende de gehele klantlevenscyclus in

De Amerikaanse online marketing specialist Lee Odden heeft een handig basisformat op de website van Toprankblog geplaatst. Het biedt een overzicht welk communicatiemiddel je wanneer in kunt zetten tijdens de klantlevenscyclus.

Inzet Social Media tijdens fasen Klantlevenscyclus

Inzet Social Media tijdens fasen Klantlevenscyclus

  • Maak gebruik van meerdere sociale netwerken

Afhankelijk van je online doelstellingen (zichtbaarheid in de markt vergroten, meer interactie met je doelgroep, een hechtere relatie ermee opbouwen, leads generen, aquisititie plegen, verkopen, je als autoriteit in de markt plaatsen of bijvoorbeeld support via webcare verlenen) heb je keuze uit diverse social media:

Social Media Landschap 2013

Social Media Landschap 2013 – Fred Cavazza

Social media die je allemaal op hun eigen, strategisch en tactische, wijze kunt inzetten:

Social Media Landschap 2013

Social Media Landschap 2013

  • Stem content af op de wensen en behoeften van je doelgroep

Ga over deze behoeften in gesprek met je klanten, salesteam, HRM- medewerkers, klantenservice, productspecialisten en met externe partijen als fabrikanten, leveranciers en resellers. En stem samen af welke content (inhoud, vorm, medium) je klanten graag willen lezen, zien of horen.

En volg uiteraard zelf via nieuwsbronnen en op social media nieuws, trends, ontwikkelingen én je doelgroep, klanten en de concurrentie. Houd daarbij ook de resultaten van je bezoekers op je website via Google Analytics in de gaten.

  • Integreer social media kanalen, post met regelmaat en meet je resultaten

Zorg ervoor dat je aanwezigheid en content op (bijvoorbeeld) LinkedIn, Facebook en Twitter geen eigen ‘eilandjes’ zijn. Maak ook in je nieuwsbrief koppelingen naar je social media accounts en zorg dat je website ‘share’ iconen biedt.

Denk bijvoorbeeld ook aan vermelding van social media links onder handtekeningen in e-mailaccounts. Vraag medewerkers je Linkedin- of Twitter- bedrijfsprofiel terug te laten komen in hun persoonlijke profielen. En laat het adres van je website en social media gegevens terugkomen op ‘papieren’ uitingen of op externe links op internet.

Conclusie

Alhoewel de resultaten uit het onderzoek betrekking hebben op Amerikaanse socia media gebruikers, zullen de uitkomsten en vermelde (en aanvullende) tips en adviezen ook grotendeels voor Nederlandse consument opgaan.

Ik ben ervan overtuigd dat je met een online programma, waarbij je de klant en zijn of haar behoeften centraal stelt, kunt zorgen voor tevreden klanten en betrokken ambassadeurs. En misschien wel voor een ‘klant-voor-het-leven’ die je publieke 5 sterren geeft!

Heb je een aanvulling op dit artikel of een aanvullende tip, geef dan een reactie? Het onderzoek en de resultaten zijn via deze link ‘Engaged social followers are your best customers‘ te downloaden.

Dit bericht werd geplaatst in Content Marketing, Online Communicatie, Online Marketing, Online Strategie, Social Media Marketing, Social Media Strategie. Bookmark de permalink .

Hieronder kun je je reactie plaatsen

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s