Smartphone zorgt voor dubbele wachttijd tijdens uiteten

Smartphone in de horecaDe eigenaar van een restaurant in New York was de negatieve recensies (over lange wachttijden) op reviewsites zat. Hij ging op (video)onderzoek uit en vond redenen waarom een bezoek tegenwoordig 2x zo lang duurt.

Must-read over perceptie van service en dienstverlening in 2014.

Een restaurant in New York kreeg (evenals andere restaurants in de regio) steeds vaker via reviewsites te lezen, dat de service minder geworden was. Klanten vonden vooral dat ze tegenwoordig langer moesten wachten.

Door de eigenaar werd een onderzoek gestart of dit waar was en naar mogelijke redenen. Met zelf opgenomen videobeelden (die men altijd al maakte) werd het proces van binnenkomst tot vertrek geanalyseerd. En inderdaad, in 2004 duurde het traject 1:05 en in 2014 1:55 hr, bijna twee keer zo lang.

Het verslag van het onderzoek lees je op: Busy NYC Restaurant Solves Major Mystery by Reviewing Old Surveillance. Hieronder vind je de belangrijkste uitkomsten.

Een restaurantbezoek in 2014 t.o.v. 2004

Opmerking vooraf: in 2004 hadden we nog niet massaal een mobiele telefoon, social media bestond nog niet of stond op z’n hoogst in de kinderschoenen en WIFI was eerder uitzondering dan regel.

Restaurantbezoek in 2004:

  • Klant komt binnen;
  • 3 van de 45 klanten wenst een andere plaats;
  • Bestellen van eten (8 minuten);
  • Eten op tafel (6 minuten);
  • 2 van de 45 gerechten terug vanwege niet warm genoeg;
  • Betalen en vertrekken (5 minuten)
  • Gemiddelde totale tijd 1:05 uur.

Dit gebeurt anno 2014 in het betreffende restaurant:

  • Klant komt binnen;
  • 18 van de 45 klanten wenst een andere plaats;
  • Smartphone pakken en gebruiken voordat de menukaart opengaat;
  • Ober vraag stellen over instellen WIFI op smartphone (5 minuten);
  • Klant opent menukaart en gaat verder op de smartphone.

Intussen is 21 minuten verstreken.

  • Eten op tafel (6 minuten);
  • 26 van de 45 klanten maakt foto’s van het eten (3 minuten);
  • 14 van de 45 klanten maakt foto’s van elkaar (4 minuten);
  • 9 van de 45 gerechten terug vanwege niet warm genoeg;
  • 27 van de 45 wil een groepsfoto door ober gemaakt (5 minuten);
  • Continue activiteiten op de mobiel (20 minuten);
  • Meer tijd nemen tussen rekening en betalen (15 minuten langer dan in 2004);
  • Gemiddelde totale tijd 1:55 uur.

Maken we ons hier tegenwoordig allemaal schuldig aan?

Ik betrap me er (achteraf) op me hier ook (af en toe) schuldig aan te maken. Kan in de eerste plaats dan ook niet anders zeggen dan respect voor de bediening voor hun geduld. Heb me vanaf nu dan ook voorgenomen de mobiele telefoon vaker uit te laten tijdens een horecabezoek.

Voor de bediening, mede-bezoekers én zeker voor je gezelschap wel zo gezellig en sociaal.

Waarbij we soms (heel even) tijd maken voor die ene groepsfoto. Een positieve recensie met foto op Facebook of ander social media (met vermelding van het restaurant) blijft natuurlijk wel zo leuk!

Dit bericht werd geplaatst in Marketing en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

Hieronder kun je je reactie plaatsen

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s